No ecossistema dos negócios digitais, diversas transformações ocorrem o tempo todo e, certamente, o e-commerce assume papel protagonista nesse ambiente tecnológico sempre mutável.
O comércio eletrônico representa um enorme mercado potencial que evolui de maneira veloz e constante, e as tecnologias, sempre mais sofisticadas, vêm afetando brusca e vertiginosamente a experiência de como os consumidores compram na internet.
O acesso móvel, a proliferação de redes sociais, os mecanismos avançados de busca e a conveniência dos aplicativos digitais são alguns dos pontos relevantes que pesam na expansão do consumo online.
No mundo inteiro, a personalização da internet e o compartilhamento social de mídia são dois fatores que não dão sinais de parar. Some esses dois aspectos ao fato de que vivemos em pleno mundo capitalista (onde as pessoas adoram comprar), e então as portas para o consumismo no mundo digital se abrem cada vez mais.
Como fenômeno responsável por potencializar o consumo, a internet acaba provocando impacto avassalador no comportamento dos consumidores, que se vêem em meio a um turbilhão de ofertas disponíveis na web.
Essa promoção online em larga escala faz com que as pessoas tenham infinitas opções para saciarem suas necessidades, mas, ao mesmo tempo, isso as torna mais confusas, seletivas e exigentes na hora de comprar.
De fato, quanto maior a disponibilidade de oferta, maior o paradoxo de escolha, razão principal pela qual muitos consumidores online sentem insegurança antes de tomar uma decisão de compra. Mas, apesar disso, as vantagens do e-commerce prevalecem.
Para o público consumidor digital, os principais motivos que levam à uma compra na internet são a comodidade (93%), seguido pela oferta de melhores preços (85%) e variedade de produtos (66%), de acordo com dados atualizados do Forrester Research.
Desafios e oportunidades digitais
A evolução acelerada do e-commerce e a complexidade das dinâmicas de consumo impostas pelos consumidores digitais geram inúmeros desafios (e oportunidades) para as empresas que atuam no meio online.
A internet chegou ao ponto de ser quase imune a crises e oscilações de mercado. Como resultado, hoje 96% das empresas utilizam a web na execução de suas atividades, e esse contingente se encaminha para atingir a total maximização.
No comércio físico, é complicado para uma empresa aumentar a fidelização junto aos clientes, e no e-commerce essa missão é ainda maior.
Os consumidores costumam usar conceitos diferentes quando compram em ambiente físico ou online. Sendo assim, as empresas que operam com e-commerce têm a necessidade de investir em serviços cada vez mais qualificados, oferecidos a preços competitivos e justos, para poderem viabilizar o aumento de valor e credibilidade de suas marcas.
É realmente fundamental as empresas praticarem ações que visam a melhoria de sua imagem e reputação. Os consumidores online são mais exigentes e menos tolerantes a frustrações, e dificilmente darão segundas chances se passarem por experiências de consumo insatisfatórias.
Numa época em que a interatividade social cresce em proporção à expansão da tecnologia, as empresas que atuam no meio digital precisam também apostar em autenticidade e empatia nos relacionamentos com os consumidores, personalizando seu conteúdo, providenciando pacotes de oferta customizados e frequentemente adequando seus produtos e serviços às tendências de consumo vigentes.
Se quiserem sobreviver na selva digital, as empresas precisarão humanizar mais seus métodos comerciais, já que esse elemento humano é crucial para a construção de confiança que as pessoas precisam ter ao efetuarem transações online.
Em 2016, cerca de 89% das empresas esperam competir no mercado principalmente com base na experiência do consumidor (de acordo com a Gartner). Portanto, esse será o principal e mais duradouro diferencial competitivo de uma empresa de e-commerce.
Panorama global do e-commerce (2015)
Hoje, o número de usuários mundiais de e-commerce chega na casa de 1,3 bilhão de consumidores.
O líder de vendas no e-commerce mundial é a China (que teve o maior faturamento em 2014, de $426,6 bilhões). Os EUA estão na vice-liderança, tendo faturado $306 bilhões na última instância. Inglaterra, Japão e Alemanha completam esse Top 5, de acordo com o eMarketer.
A predominância asiática no e-commerce se faz presente em todos os cantos do planeta. O continente concentra 46% de todos os consumidores digitais do mundo, e o potencial de crescimento na região é de longe o mais acelerado. Até o fim de 2015, a Ásia será responsável por três quartos dos gastos e investimentos em e-commerce.
No mais, a China se encontra em evidência no comércio online. O país recebe 6 de cada 10 dólares investidos em e-commerce e, em 2017, o país possivelmente ultrapassará os EUA em termos de participação de mercado (com 20,1%), podendo assumir a liderança também nesse quesito.
Conforme projeção do eMarketer feita para 2018, o faturamento chinês no e-commerce deverá superar incríveis 1 trilhão de dólares (sendo que a projeção para os EUA no mesmo período não passa de meio bilhão).
e-Brasil
O Brasil é o único país latino-americano no ranking dos “10 melhores mercados mundiais”, de acordo com as últimas estimativas do eMarketer para vendas online/offline no mundo todo.
Hoje, o Brasil está em 10º lugar em potencial de e-commerce e, segundo o eMarketer, é esperado que permaneça no Top 10 pelo menos até 2018.
No país, a média de gastos e investimentos em e-commerce cresceu elogiáveis 127% nos últimos 10 anos (de acordo com a FGV/EAESP).
Em termos de demanda digital, o Brasil ocupa hoje a 4ª posição. Segundo o site especializado e-Bit, atualmente são 61,6 milhões de e-consumidores únicos (aqueles que já fizeram ao menos uma compra online).
No m-commerce, as vendas também são promissoras em resposta ao maior número de pessoas com acesso a smartphones. Cerca de 9,7% das compras pela internet no Brasil já são feitas via celular (segundo o e-Bit).
Em 2014, o mercado brasileiro de e-commerce movimentou cerca de R$39,5 bilhões (de acordo com a ABComm). Para 2015, a estimativa de faturamento é de R$43 bilhões e, portanto, a média de crescimento neste ano deverá ser 23% maior em comparação com o ano passado.
O atual diretor executivo da e-Bit, Pedro Guasti, analisa:
“A cada ano percebemos um amadurecimento maior do setor de e-commerce no Brasil. Tanto as lojas estão melhorando a experiência de navegação e compra em seus sites, quanto os consumidores estão confiando mais e aproveitando essa praticidade pelas diversas vantagens que a compra online oferece, como preços mais baixos, variedade de produtos e entrega em casa.”
O presidente da ABComm, Maurício Salvador, constata:
“Apesar da desaceleração da economia, o e-commerce se mantém em alta.”
*Texto produzido/atualizado do original, escrito para o E-Commerce Brasil.
